Preguntas Frecuentes
Defensoria del Consumidor Financiero
A seguir algunos preguntas y respuestas que te ayudarán en el proceso de reclación .
El Defensor deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:
- Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.
- Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten.
- Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada.
- Ser vocero de los consumidores financieros ante la entidad.
- Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada.
- Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
- Las demás que le asigne el Gobierno Nacional.
- Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
- Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
- Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.
- Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
- Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
- Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
- Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
- Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
- Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
- Las demás que defina el Gobierno Nacional.
- Deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor, mediante documento en el cual consigne sus datos personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo al correo indicado en la infromación de contacto o podrá ser presentada en nuestras oficinas o en las agencias o sucursales de las entidades.
- El Defensor decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Comunicándolo al consumidor y a la entidad dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud. Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.
- Si el Defensor estima que requiere mayor información procederá a comunicarles a fin de que alleguen la información necesaria en un plazo máximo de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. De lo contrario se entenderá desistida. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
- Admitida la queja o reclamo, el Defensor dará traslado de ella a la respectiva entidad, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición, dentro de un término de ocho (8) días hábiles. La entidad podrá solicitar una prórroga informando las razones.
- Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor tiene conocimiento de que éste no es de su competencia, dará por terminada su actuación.
- El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, luego de recibida la respuesta de la entidad. En caso de que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero éste puede acudir a cualquier medio de protección de sus derechos.
- En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009.
- El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero.
Aclaración: El trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero no constituye requisito de procedibilidad para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los consumidores financieros estimen pertinentes.
El Defensor tiene un término de 3 días hábiles para dar traslado a la entidad vigilada.
La entidad vigilada tiene un término de 8 días hábiles para remitir respuesta al Defensor (pudiendo solicitar prórroga, motivada).
El Defensor cuenta con 8 días hábiles para emitir concepto, contados des del día siguiente de haber recibido repuesta de la entidad.
La Defensoría del Consumidor Financiero no tiene el carácter de función pública.
Prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
El artículo 13° de la Ley 1328 de 2009 establece las funciones del Defensor del Consumidor Financiero. En el literal b) de dicho artículo se establece la función de tramitar quejas y reclamos, y el literal c) establece nuestra función como conciliadores.
La Conciliación, es un mecanismo alternativo de solución de conflictos por medio del cual el consumidor financiero y la entidad vigilada, gestionan por sí mismas, la solución de sus conflictos, con la ayuda de un tercero neutral y calificado denominado Conciliador, que en este caso es el Defensor del Consumidor Financiero, habilitado por la norma citada en el párrafo anterior, y quien actuará en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan.
Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad podrán poner el asunto en conocimiento del Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.
El artículo 13° de la Ley 1328 de 2009 establece las funciones del Defensor del Consumidor Financiero. En el literal b) de dicho artículo se establece la función de tramitar quejas y reclamos, y el literal c) establece nuestra función como conciliadores.
La Conciliación, es un mecanismo alternativo de solución de conflictos por medio del cual el consumidor financiero y la entidad vigilada, gestionan por sí mismas, la solución de sus conflictos, con la ayuda de un tercero neutral y calificado denominado Conciliador, que en este caso es el Defensor del Consumidor Financiero, habilitado por la norma citada en el párrafo anterior, y quien actuará en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan.
Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad podrán poner el asunto en conocimiento del Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.
Con el fin de establecer si se encuentra dentro del ámbito de competencia de esta Defensoría y, por ende, iniciar el respectivo trámite, se debe contar con la siguiente información:
4.1. Complementación de datos personales:
4.1.1. Fotocopia de la cédula.
4.1.2. Dirección de domicilio.
4.1.3. Celular o teléfono de contacto.
4.1.4. En caso de que el consumidor financiero se encuentre en un lugar diferente a la ciudad de Bogotá, la Audiencia de Conciliación se llevará a cabo mediante la utilización de mecanismos virtuales (skype). Caso en el cual, debe indicarnos su usuario de Skype.
4.2. Pretensión:
Indicar detalladamente cual es la pretensión con la audiencia de conciliación solicitada y la cuantía de ésta.
4.3. Competencia:
Teniendo en cuenta que, de acuerdo con el concepto OFI11-1298- DAJ-0310 del 17 de enero de 2011 del Ministerio de Justicia y el Derecho, la competencia de los Defensores del Consumidor Financiero (DCF), está restringida a los asuntos que podamos tramitar en nuestra calidad de DFC, y que no podemos actuar como conciliadores en los temas que no seamos competentes, de acuerdo con lo dispuesto en el Artículo 14 de la Ley 1328 de 2009, agradecemos indicar si los hechos objeto de la de conciliación se encuentran dentro de los siguientes asuntos:
- Asuntos distintos al giro ordinario de las operaciones de las entidades avaladas.
- Asuntos laborales entre las entidades vigiladas, sus empleados y sus contratistas.
- Asuntos entre las entidades vigiladas y sus accionistas.
- Asuntos sobre el reconocimiento de prestaciones y pensiones.
- Asuntos en trámite o resueltos judicialmente o a través dela figura del Arbitraje.
- Asuntos sobre la decisión de prestación de un servicio o producto por parte de una entidad vigilada.
- Asuntos sucedidos con anterioridad mayor a tres (3) años.
- Asuntos sobre los que el Defensor del Consumidor Financiero haya tomado de forma previa una decisión (mismos hechos y mismas partes).
- Asuntos que superen los cien (100) smmlv
4.4. Personas a convocar:
El Numeral 2 del Artículo 8 de la Ley 640 de 2001 establece que es obligación del conciliador hacer concurrir a quienes, en su criterio, deban asistir a la audiencia, de manera atenta le agradecemos informar si la parte convocante considera debe ser vinculada a la conciliación que se solicita, alguna persona o sociedad y que, por lo tanto, debemos convocar.